En DOG Comunicación, y casi todas las empresas del sector, llevamos tiempo escuchando lo que los usuarios dicen de las marcas para las que trabajamos en internet y los medios sociales.

Cada vez existen más organizaciones que ofrecen herramientas para la recepción de alertas y la escucha activa del buzz generado en la red. Algunas de ellas:

• Radian6
• Meltwater
• Artemis
• Smmart
• Nielsen
• Sysomos
• Social Mention
• Synthesio
• Y otras muchísimas…

A pesar de que unas puedan gustar más que otras, hablo en términos de usabilidad, look&feel y configuración de la aplicación, lo cierto es que prácticamente todas las herramientas dan los mismos resultados (y en principio así debería ser pues el ruido es el ruido y no debería variar de una herramienta a otra…). Además los precios también tienden a estandarizarse por lo que la decisión de qué herramienta utilizar prácticamente la tomaremos en términos de atención al cliente, para los que estamos en España es más fácil contactar con una empresa con oficinas en nuestro país o al menos en Europa que con una en San Francisco…

Entonces… ¿Por qué difieren tanto los informes de reputación online según quién los realice?

Por nuestra parte, en DOG Comunicación, diría que:

1. Por el factor humano, aprovechamos las bondades de la automatización del sentimiento de las herramientas, pero siempre hay una persona que analiza alerta por alerta el ruido generado, su sentimiento, atributos y tags. De esta manera minimizamos el posible error de la automatización de sentimientos y afinamos al máximo a la hora de taguear y asignar atributos y subatributos a cada alerta o mención, optimizando así el resultado del informe.
2. Por el tiempo que empleamos. No nos conformamos con un copy & paste de las gráficas resultantes. Cada gráfica tiene un por qué y va acompañada de un argumentario y un análisis de la misma.
3. Por el análisis de la competencia. Entendemos que el informe de reputación de una marca debe ir acompañado de un análisis (más o menos exhaustivo) de la competencia, de esta forma sabremos si las variaciones de un informe a otro se deben a motivos sectoriales (por ejemplo un salón del automóvil en el sector de la automoción) o a una crisis de comunicación, lanzamiento de un producto, etc.
4. Por la comparación de las alertas con otros herramientas disponibles (gratuitas y de pago). No hay herramienta perfecta y, habitualmente, nos encontramos con algún grupo de alertas que se escapa a los motores de búsqueda. La comparación con otras herramientas nos dará esa sensibilidad a la hora de ver qué se nos puede estar escapando…
5. Por la consultoría. Intentamos que nuestros informes “sean únicos” por eso realizamos una labor de consultoría en el que detallamos (desde nuestro punto de vista y contando con los datos que tenemos) un análisis DAFO, cadena de valor interna y externa, conclusiones, aprendizajes y recomendaciones.
6. Y, aunque suene un poco repipi por el cariño que le ponemos. Los que hemos hecho algún informe de reputación en el que se juntan miles de alertas al mes, sabemos lo tedioso que puede llegar a ser… Por eso es vital tomárselo con un poco de filosofía, sonreír y sacar el máximo partido al trabajo que hacemos…

Publicado por Felipe Fuster originalmente en el blog dogpuntocero