El otro día hablábamos sobre el CRM Social como paso que deberíamos estar dando todas las empresas para sacar el máximo provecho a los consumidores y dar así más valor a nuestras acciones de marketing, publicidad y comunicación. Ayer mismo hablábamos sobre el Street Marketing como acciones en las que las marcas salen a la calle a buscar sus consumidores de forma exclusiva e impactante.

Hoy leyendo un artículo, del 4 de octubre de 2011, de Forrester Research llamado “Why Customer Experience? Why Now?” me ha confirmado lo que andábamos tiempo sospechando… hemos pasado de La Era de la Información a La Era del Consumidor…

¿Por qué la Era del Consumidor?

La rápida evolución de la tecnología ha hecho que el poder pase a ser de los consumidores, lógicamente sin la anterior Era de la Información (con la reducción de fronteras y la globalización de los mercados gracias a la evolución de la tecnología) La Era del Consumidor no se habría podido dar.

Según el artículo de Forrester, en la Era del Consumidor, las compañías se encuentran con que:

1. La “comoditización” está diluyendo las posibles diferenciaciones. Anteriores barreras competitivas como la fabricación, la distribución o el dominio de la información ya no son únicas o diferenciadoras. Ahora todas las compañías pueden acceder a fabricantes y cadenas de suministro globales. Y las compañías encuentran grandes recursos de software en la “nube”.
2. Las tradicionales fronteras de la industria se están disolviendo. Por ejemplo, la industria de la automoción ya no compite solo contra otras compañías de su sector, se están incorporando proveedores de servicios, como Zipcar que obvia la necesidad de tener un coche por compartirlo cuando realmente se necesite. Pasa lo mismo con otras industrias como las de los ordenadores personales que han encontrado nuevos competidores con las “tablets” e incluso los “smartphones”, etc.
3. Los clientes tienen más poder que nunca. El acceso desde múltiples dispositivos y lugares que los clientes tienen de nuestros productos y servicios, la competencia, precios, etc., ha hecho que muchas veces ellos estén más informados que nosotros mismos. Y cuando no están satisfechos con el servicio o producto comprado, no dudan en poner remedio en el momento cambiando de proveedor y, muchas veces, compartiendo su descontento en sus redes sociales.

¿Cómo traducir la experiencia del consumidor a la vida real?

1. Manteniendo los valores de la marca en todos los “puntos de contacto” con el cliente. Muchas veces el mensaje que los clientes perciben en los soportes publicitarios son bien distintos del que reciben en los call centers, puntos de venta, etc., generando así una gran insatisfacción.
2. Según Forrester, la relación entre empresas que trabajan bien la experiencia del cliente y la probabilidad de que estos sean fieles a la misma es directamente proporcional, poniendo así la balanza a favor del consumidor.
3. Cualquier acción, por pequeña que parezca, para mejorar la Experiencia del Consumidor (EC), puede redundar en grandes beneficios para la empresa.
4. Para esto, Forrester aconseja:

• Dedicar personal a aumentar y mejorar la EC.
• Asignar un presupuesto a las distintas iniciativas para mejorar la EC.
• Elabora un estrategia de EC.

Felipe Fuster