En los últimos dos años el uso de las redes sociales por parte de los usuarios y las empresas ha sido brutal y se prevé la consolidación definitiva en el próximo 2012. Pero esta consolidación ha de darse sobre unas bases sólidas y firmes.

Las redes sociales no solo favorecen la gestión y creación del contenido por parte de los usuarios, también permite a las marcas un conocimiento exhaustivo de sus consumidores. Como comenta Antonio Gallo en el post “Segmentación de mercado y su influencia en las redes” los procesos de CRM fomentan la segmentación, el conocimiento del consumidor y su posterior agrupación en función de su comportamiento. Y todo esto, gracias a la evolución de la tecnología, es posible conocerlo en el momento, con lo que las marcas deberían ser capaces de mandar mensajes, promociones, etc., personalizados, y en muchos casos únicos, a sus usuarios.

Como adelantaba Marketing Directo, el CRM actual tiene la obligación de integrar a las redes sociales dentro de sus actividades, pues es ahí donde están los consumidores, donde pasan mayor tiempo y donde hablan.

Un buen CRM Social implica un estudio detallado, pormenorizado y permanente de la morfología de la comunidad de cada marca y producto, cómo reaccionan los usuarios ante determinados mensajes/promociones, etc. Este análisis “a mano” sería prácticamente imposible de llevar a cabo, gracias a Dios cada vez hay más herramientas que nos pueden ayudar en esta labor; Carlos Molina realizó un análisis de las mismas en su blog: “Las 20 mejores herramientas de Social CRM”.

Ahora toca ponerse las pilas para no llegar tarde…

Felipe Fuster

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Los blogs juegan un papel importante a la hora de posicionar una marca ya que son determinantes sobretodo en el posicionamiento en los buscadores. Ello se debe no sólo a las visitas que reciben sino también por los comentarios que dejan los usuarios.

El boom de la blogosfera va casi a la par que el desarrollo de Internet, hace unos años los blogs se pusieron de moda con el resurgir de todo lo 2.0. Siempre se ha dicho que son una moda que tarde o temprano terminará. Pero parece ser que ahora las grandes marcas quieren servirse de nuevo de estas plataformas para comunicar sus productos y posicionarse ¿otra moda o tendencia de comunicación? pero ¿saben a qué se exponen?

Está claro que se trata de comunicar marcas y productos de forma rápida en blogs influyentes y además conseguir posicionamiento, pero este afán tiene sus peligros ya que puede resultar incluso contraproducente. Los blogger son muy exigentes con las marcas y muy celosos de su trabajo, en la mayoría de las ocasiones o les das algo a cambio o le aportas un valor añadido como marca a tu relación con él o todo esfuerzo puede resultar incluso el efecto contrario.

A la hora de contactar con un blogger hay que tener mucho tacto, a menudo reciben notas de prensa y comentarios a sus post que no tienen nada que ver con los temas que en ellos se trata, convirtiéndose ello en una práctica usual por parte de las agencias y provocando en el bloguer el hastío hacia este tipo de situaciones.

Para integrar una acción con bloguer en tu estrategia lo más eficaz es la comunicación bidireccional. El bloguer nunca deberá ser tratado como un mero receptor de todo lo que la marca le quiera comunicar sino que en primer lugar se deberá cultivar una relación personal.

Hay que tener presente en todo momento que el blogger es ajeno a nuestra actividad y a nuestra empresa, es más, incluso ajeno al mundo empresarial y de la comunicación y que realizan su actividad simplemente por afición o hobby, muchas veces sin recibir nada a cambio, por lo que es esencial personalizar los mensajes para no hacerlos sentir incómodos con nuestros comentarios y mail para post que ellos a priori lo considerarán spam.

Es necesario estar preparado a cualquier cuestión que nos plantee nuestro interlocutor y no caer en lo que hacen muchas agencias que sólo envían mensajes masivos y luego se olvidan, los bloguers son personas y con este tipo de actuaciones se sentirán utilizados e incluso molestados por invadir un espacio personal sin ni siquiera pedir permiso.

El mensaje que se le va a transmitir a los bloggers es nuestro producto y nuestra marca, el objetivo no es que el blogger termine rechazando nuestra marca por insistirle con mensajes que a él no le dicen nada, ni que objete las notas de prensa, por ello hay que presentarle nuestra marca de forma atractiva con algo que les genere atracción, engagement, y que él por propia iniciativa lo considere de relevancia tal que comience él mismo el proceso viral comunicándoselo a otros.

Tampoco debe tener apariencia de publicidad encubierta, pensarán que si queremos que comuniquen algo nuestro será mejor que les paguemos.

Juan José Malpica

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Desde hace ya un buen tiempo que las redes sociales se han instalado como una de las formas más rápidas y virales para comunicarnos. Tanto es así, que ya no sólo participamos las personas sino también las empresas, quienes se han incorporado a estos canales redefiniendo sus estrategias de marketing y comunicación a la filosofía 2.0 para poder mantener una conversación abierta con sus públicos relevantes, sobre sus marcas y productos en los medios sociales.

Hoy existe la convicción de que es imprescindible para las empresas estar presentes en la web 2.0, y es cierto. Sin embargo, ha sido muy difícil medir los resultados concretos que brindan el desarrollo de acciones de comunicación en la blogosfera, y si efectivamente éstas generan un retorno sobre la inversión realizada por la compañía (ROI).

Un primer punto que hay que tener claro a la hora de medir los resultados, es que el tipo de relación que establecemos con los usuarios en los medios sociales es distinto en función de la red o medio social en el que actuemos, y por tanto, el nivel de engagement que se establece con nuestra marca o producto también es diferente. Esto hace que sea necesario identificar cómo se comportan los públicos frente a la marca en los medios sociales, y no olvidar que es absolutamente diferente que un usuario sea nuestro fan a que comente nuestras informaciones, o incluso que esté dispuesto a compartirla con otras personas.

Una alternativa viable es descomponer el Engagement en acciones concretas y medibles, que permitan conocer cuál es el nivel real de involucración que tienen los usuarios con una marca o un producto. En esta línea, hay quienes plantean el modelo de las 5C’s del Engagement, sin embargo nos parece necesario incorporar una C más, que responda a un nivel máximo de involucración, donde el usuario se convierte en “portavoz” de la marca.

En definitiva, nos parece más adecuado un modelo de 6 C’s:

Clicking: la relación con el usuario es incipiente, sólo está en contacto con la marca.

Collecting: el usuario se suscribe a los contenidos e informaciones sobre la marca.

Chatting: el usuario interactúa con la marca y participa.

Critiquing: el usuario opina y conversa sobre la marca, sus contenidos e informaciones.

Creating: el usuario habla sobre la marca, y genera contenidos sobre ésta.

Circulating: el usuario es portavoz de la marca y difunde contenidos e informaciones sobre ésta.

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