La primera conclusión del estudio es la confirmación de que las redes sociales ya se han hecho un hueco en la mayor parte de las empresas españolas. Aunque no se trate de un porcentaje muy elevado, el 64% de la empresas encuestadas afirma que incluye los medios sociales en sus planes de comunicación y marketing, mientras que el 36% restante no los utiliza.

De este 36% que aún no cuenta con redes sociales, la inmensa mayoría (el 92%) confiesa que nunca ha utilizado estas herramientas, mientras que el 8% dice que las ha abandonado: esto representa aproximadamente el 8% del total de empresas consultadas, e indica una representación mínima de ‘fracaso’ en el contacto con las redes sociales. De hecho, argumentan que la principal razón de no usarlas se debe a su escasa capacitación para ello. Nos vemos obligados a recordarles que existen consultoras de comunicación y marketing online que pueden echarles una mano para adaptar su negocio a Internet con éxito.

El 64% que ya ‘está’ en redes sociales reconoce que lleva un máximo de cuatro años. Por tanto, el uso de los medios sociales en España aún está en una fase inicial, ya que el 25% de ellas abrieron sus canales en 2011. De todos ellos, el 75% dice que cuenta con página en Facebook y el 62% con perfil en Twitter, pero reconocen que tienen mínima actividad.

A la hora de contar con las redes sociales en la estrategia comercial y de marketing, solo uno de cada cuatro directivos las considera como parte de la estrategia. Su percepción de las redes sociales es que sirven para aumentar la notoriedad de la marca, mejorar la reputación online, escuchar a los clientes y aumentar las ventas, aunque creen, en cambio, que «vender» es lo menos apropiado en los nuevos medios.

La exposición a las redes sociales ya ha generado una crisis online en una de cada cinco empresas y el 75% de ellas las han superado poniéndose en contacto con los clientes a través de sus propios canales para suavizar las críticas recibidas. Sin embargo, esta efectividad para afrontar crisis contrasta con el escaso conocimiento de la actividad del community manager: el 30% de las empresas que disponen de esta figura no saben en qué consiste su trabajo diario, según explica José Luis Orihuela.

El estudio muestra otras contradicciones como la baja inversión. El 90% de las empresas encuestadas dedica el 50% o menos de su presupuesto a marketing online y la mitad de ellas dedica el 10%. Si hablamos únicamente de medios sociales, el 70% de las empresas dice que decida el 10% o menos del presupuesto online. Todo ello revela una apuesta real muy pequeña, sobre todo si lo comparamos con la importancia que conceden los directivos a los nuevos medios.

Lo que está claro es que el desarrollo de las redes sociales es imparable: el 75% de las empresas encuestadas dice que invertirá más en redes sociales el próximo año y solo el 1,5% dice que invertirá menos que este año.

Puedes acceder al informe completo aquí.

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Si queremos conocer qué piensan los directivos españoles sobre las redes sociales y qué uso hacen de ellas, lo mejor es preguntárselo. El estudio‘Los medios sociales en España: la visión de la alta dirección’ presenta mañana sus conclusiones a partir de una muestra de más de 600 ejecutivos, con el fin de ofrecer una visión clara del uso y de las percepciones y expectativas hacia este nuevo medio.

El estudio, coordinado por Julián Villanueva, profesor del IESE Business School, y José Luis Orihuela, profesor de la Facultad de Comunicación de la Universidad de Navarra, ha sido elaborado por Antonio Gallo, director general de Dog Comunicación; Javier Paniagua y Julie Ziskind, asistentes de investigación del IESE Business School; Juan Villanueva, consultor de social media de Punk Planning, y los mencionados Julián Villanueva y José Luis Orihuela.

Las conclusiones del estudio se darán a conocer mañana, pero podemos avanzar que la mayoría de las empresas valora la importancia de las redes sociales en sus planes de comunicación y marketing. No obstante, el recorrido de las compañías españolas en los nuevos medios es reducido y los encuestados aún no confían lo suficiente en las redes sociales como herramientas clave en su negocio de ventas.

Todos los detalles, mañana. La presentación del estudio tendrá lugar el martes 10 de abril, a las 19:00 horas, en la sede del IESE Business School (Camino del Cerro del Águila, 3 – Ctra. de Castilla, km 5,180. Madrid), e intervendrán los coordinadores de la investigación.

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Aquilino Peña, fundador de Kibo Ventures, realizó una retrospectiva de lo que ha sido la historia del e-commerce. Comenzó destacando la explosión que supuso la aparición de Amazon, cuyo modelo de comercio electrónico es el referente para todos aquellos que se lanzan a la venta online. De hecho, Amazon es de las pocas empresas que desde hace 15 años ha tenido un crecimiento de más del 20% cada trimestre. Para Peña, las claves del éxito del e-commerce son el volumen y la desintermediación.

En España, el punto del inflexión del comercio electrónico lo llevaron a cabo las agencias de viajes en 2006. Este fue el motivo por el que los españoles entramos en Internet por primera vez a comprar. En la actualidad existen alrededor de 13 millones de compradores en España. Los productos que más se compran son viajes y alimentación.

Según Aquilino Peña, desde el punto de vista del e-commerce, el convertir clientes en fans, pasa irremediablemente por la siguiente ecuación:

A esto, le añadió un siguiente paso, que es aplicarlo a acciones concretas, en las que intervienen otros factores:

Y por último, Peña vaticinó que el futuro del comercio electrónico pasaría por la integración de SO-LO-MO (Social, Local and Mobile).

Nacho Somalo, Director General de Alice, y Jaime Lloret, Director de Marketing de Venca fueron los ponentes de este apartado.

Por su parte, Nacho Somalo, explicó el proyecto de desintermediación de Alice, plataforma de servicios que permite a las marcas vender directamente al consumidor.

Para Somalo, esta es la paradoja: las marcas se encuentran con la necesidad de llegar directamente al consumidor, pero no ven la forma de hacerlo.

Fabricante > Distribuidor > Cliente

El fabricante no conoce en profundidad al consumidor, Alice permite unir la relación entre el fabricante (marca) y el cliente final. Y ¿qué hace Alice diferente para el consumidor? Que ofrece un abanico de cosas que hace que la experiencia de compra online del consumidor sea diferente.

El último en intervenir en este bloque fue Jaime Lloret, Director de Marketing de Venca, compañía que ha tenido que reinventarse entera desde la dirección general, logística, operaciones, compras…etc. para entrar en el mundo de la venta online.

Antes se vivía de dos catálogos al año (primavera verano + otoño invierno), con Internet esto ha cambiado, ahora la gente quiere comprar barato. Actualmente, tienen una venta por catálogo 60% y online 40% con la vocación de vender el 80% online.

En este sentido, la capacidad de compartir experiencias y uso en el mundo de la moda en brutal, y no hay que perder de vista que cuentan con dos elementos por naturaleza muy sociales: la moda y la mujer.

Como broche final del encuentro, el profesor Xavier Oliver lanzaba al público allí presente el reto de mirarse cada uno al espejo y ver de qué somos fans y por qué lo somos, de qué hablamos cuando estamos con nuestros amigos, porque así sabremos cómo transformar la relación de las marcas con las personas. Y, para cerrar el evento, añadió que cuando las marcas sean capaces de querer al consumidor de verdad, la transformación habrá llegado. Aquellos que lleguen a entender esto serán los que ganen…

Y tú, ¿estás preparado para la transformación?

Macarena Barios / Felipe Fuster

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Hoy hablaremos del segundo bloque tratado en el encuentro: Mejorar la experiencia de compra en las tiendas para lograr la recomendación.

Xavier Olivé habló de la indiferenciación de los usuarios hacia las marcas. Excepto marcas muy reconocidas por todos, existen muy pocos productos o servicios que los clientes estén deseando tener, por lo que necesitamos un punto de diferenciación, hacer las cosas diferentes para cambiar la percepción del usuario.

Existen tres tipos de valores que, históricamente, las marcas han dado para mejorar su relación con el usuario:

1. Valores Instrumentales: producto puro.
2. Valores Emocionales: además del producto se ofrece algo más al usuario, por ejemplo El Corte Inglés y su política de siempre devolver el dinero si el cliente lo desea.
3. Valores Centrales: cambiar radicalmente la relación con el cliente, convertir el paso del cliente por una tienda en una experiencia única, da igual que éste compre o no, pero seguro que tras el paso del mismo por la tienda se convertirá en un apóstol.

En un mundo en el que la publicidad tradicional parece no funcionar, solo funcionan las campañas excepcionales (como es el caso de Campofrío y Coca-Cola en las últimas campañas navideñas) que hablan de esa otra dimensión.

El retailing tiene la obligación de que la gente que pasa por sus tiendas se sienta único para que así hablen de ellos bien y quieran repetir la visita a la tienda. Es una herramienta para crear fans. ¿Qué experiencias les brindo para que así suceda?

Ágata Gelabertó (Directora de Retail de Danone) habló de la apertura de las yogurterías Danone, donde han conseguido que, sin tener canales sociales propios, los consumidores hablen positivamente de ellos y con un volumen de ruido muy superior a empresas que si tienen canales sociales. Para esto han creado un entorno/mundo único en el que los consumidores pueden personalizar sus yogures haciéndolos únicos.

Por su parte Siscu Molina, de tiempo BBDO, habló del Roca Barcelona Gallery como un edificio emblema donde se proyecte la imagen real de innovación, diseño, etc., al mundo y a los usuarios. Han conseguido hacer un espacio innovador, con un sistema único de presentar sus productos y que se ha convertido en un lugar de tendencias donde se presentan productos de otras marcas, espacio para exposiciones culturales, etc. El principal target del edificio no es el cliente final (la renovación de los baños es de una media de 15 años), el gran público son los arquitectos, los diseñadores, las filiales de otros países, etc. Tanto es así que en las guías de turismo de Barcelona el Roca Barcelona Gallery aparece como un lugar de interés cultural y de visita para los turistas.

Por último, Manuel Hormigó (Presidente del Retail Design Institute) habló del diseño de las tiendas como la suma de 5 E’s:

• Eficiente.
• Eficaz para que las operaciones sean óptimas.
• Emarketing alojar todas las presntaciones que el cliente demanda.
• Entretenido: para que el cliente vaya.
• Emocional: para que el cliente se quede.

Para esto, al igual que la música tiene siete notas musicales, para el diseño de una tienda hay que tener en cuenta siete puntos:

Place: el escenario del producto donde sucede todo

• Arquitectura: que esté íntimamente relacionada con la marca.
• Atmósfera: un claro ejemplo son las tiendas de Abercrombie & Fich. El objetivo es “excitar” los 5 sentidos.
• Instalaciones: que permitan que el invitado (usuario) tenga la posibilidad de tener una estancia cómoda, entretenida y saludable.

Product: los actores de la obra.

• Mobiliario: es “algo” donde se colocan los productos pero deberían aportar alguna emoción. El mobiliario debe estar centrado para potenciar al producto, no al revés.
• Señalética: la forma en la que se comunica todo lo que el cliente puede necesitar.
• Información: uso y consumo del producto, prestaciones, características, cuáles son nuestras garantías y compromisos con el cliente… Todo esto hay que transmitirlo al cliente.

Promo:

• Suma de la oferta + colección + campaña, que toda tienda que se precie debe tener.

Como reflexión a este apartado, pensamos que desde las agencias de social media se nos presenta el gran reto de trasladar la experiencia en tienda que vive el consumidor a los canales sociales.

Mañana terminaremos esta “trilogía de posts” sobre cómo convertir a los clientes en fans hablando de Mejorar la experiencia de compra en la red.

Macarena Barios / Felipe Fuster

La entrada Convertir a los clientes en fans (II) se publicó primero en Dog.

Ayer, algunos miembros de DOG Comunicación, tuvimos la suerte de poder asistir al encuentro sobre fidelización de clientes organizado por el IESE de Madrid llamado Convertir a los Clientes en Fans (#IESEMKfan). El encuentro, organizado por el profesor Xavier Oliver y Marcel.li Zuazua, pivotó sobre tres grandes áreas:

1. Las redes sociales como método para mejorar la experiencia y la relación con los clientes para convertirlos en fans.
2. Mejorar la experiencia de compra en las tiendas para lograr la recomendación.
3. Mejorar la experiencia de compra en la red.

Cada una de estas áreas contó con una serie de ponentes de reconocido prestigio: Félix Muñoz, Rafa Soto y Samuel Martínez para el primer bloque; Ágata Gelabertó, Siscu Molina y Manuel Hormigó para la segunda; y Aquilino Peña, Nacho Somalo y Jaime Lloret para la última.

Las redes sociales como método para mejorar la experiencia y la relación con los clientes para convertirlos en fans.

En este primer bloque Rafa Soto destacó la falta de creatividad de muchas campañas de marketing y comunicación. Con los cambios tecnológicos habidos el cliente o usuario ha perdido la capacidad de asombrarse, ahora las ideas extraordinarias son el nuevo prime time. Desde el punto de vista de las marcas, destacó la diferencia entre consumidor y fan: Un consumidor es alguien con billetera, un fan es alguien con corazón, Facebook, Twitter y billetera.

Para que las marcas conviertan a los clientes en fans, hizo una similitud muy gráfica con las bandas de Rock & Roll que suelen destacar por su:

• Sacrificio
• Contenido
• Performance
• Coherencia
• Creatividad
• Pasión

¿Cómo hacerlo?

• Storytelling
• Jugando. Ejemplo chocolatina ROM rumana.
• Insights en movimiento. Ejemplo Heineken y Doritos.
• Siendo valiente. Ejemplo Polaris compañía norteamericana de quads, su presidente ante el descenso de ventas por competidores japoneses (Suzuki, Honda, Kawasaki) lanzó el reto a los presidentes de estas compañías para retarles a una carrera de quads…, reto que tuvo gran repercusión en los medios sociales y la competencia no pudo afrontar. Ejemplo Juan Gómez Jurado, escritor.
• Reaccionando y rápido. Ejemplo Old Spice.
• Ofreciendo valor. Ejemplo OMMWRITER, aplicación desarrollada por Herraiz Soto & Co.
• Social shopping
• Virtual hangout
• Geomarketing

Por su parte Félix Muñoz argumentó la falta de preparación de las marcas para hacer Rock&Roll. Ahora las marcas han perdido el control del medio, canal, contenido, etc., hasta ahora las marcas estaban acostumbradas a dar discursos, esperando que los consumidores reaccionaran como robots. Ahora no existe el discurso, existe el diálogo, el debate, y aquí las marcas deben estar preparadas para reaccionar e incluso cambiar de opinión ante la opinión de los usuarios.

Llevamos 10 años hablando de este discurso, pero las marcas no acaban de dar el paso. Hay que subir la comunicación, ser más frescos y más reactivos, no tenemos tiempo para testar con tweets. La capacidad de la gente de reaccionar, quejarse es tremenda e imparable, las marcas deben ajustarse. Aunque las marcas piensen que no estando en las redes sociales se va a disminuir el ruido sobre la marca, es un gran error, los usuarios ya hablan de ellas.

Hacen falta una serie de cambios internos por parte de las marcas, estos cambios comienzan por:

1. El modelo mental, ya no estamos (los departamentos de marketing y comunicación) para hacer anuncios sino para gestionar percepciones
2. Los procesos.
3. El briefing. Un briefing que plantee un anuncio, recibirá un anuncio; un briefing que plantee un problema recibirá una solución.

Samuel Martínez (Director de Ventas de Facebook) habló de los medios sociales como un lugar donde las marcas pueden establecer relaciones directas con los usuarios, las marcas están permanentemente en contacto con los usuarios, pero hasta ahora no han tenido la capacidad de relacionarse de tu a tu con los mismos.

Hasta aquí os contamos hoy, en los  próximos días os iremos desgranando las demás sesiones de la jornada de ayer, que no tienen desperdicio… to be continued…

Macarena Barios / Felipe Fuster

La entrada Convertir a los clientes en Fans se publicó primero en Dog.

No existe la campaña electoral ejemplar, señaló. Cada campaña electoral tiene sus especificidades propias y genuinas. El que copie va a perder. Lo más importante es ser auténtico, ser uno mismo y no convertirse en una copia. Así se ganará credibilidad ante el electorado. Necesitamos campañas de movilización para gente del partido, pero también para gente que no forma parte del partido.
Encontrar un estilo propio y mantenerse fiel a ese estilo es fundamental, clave para el éxito de una campaña electoral. En las campañas es importante tener en cuenta que los candidatos son personas. En este sentido la personalización es cada vez más importante.
El dr. Klaus Schüler dio especial relevancia al poder de las imágenes. Hay que crear momentos auténticos a través de las imágenes para generar la máxima influencia.
El Programa de Dirección de Campañas Electorales finalizó con la entrega de certificados a los participantes y con una opinión muy positiva del curso por parte de todos los asistentes.

Dog Comunicación

La entrada CUARTA JORNADA DEL PROGRAMA DE DIRECCIÓN DE CAMPAÑAS ELECTORALES EN EL IESE MADRID se publicó primero en Dog.

El impacto de  las imágenes políticas y su escenografía cada vez son más esenciales, más todavía donde los líderes y responsables políticos están bajo el foco informativo 24/7.

El gesto más sencillo, el detalle más insignificante, todo aquello que nos puede pasar desapercibido se convierte en unos segundos en una situación de riesgo y a la vez en una oportunidad para demostrar credibilidad, autenticidad, apasionado y preparación.

Como tomar el control de las entrevistas; como afrontar de manera exitosa las preguntas difíciles; como conectar con la audiencia y como entrar en sus corazones; la importancia del lenguaje verbal, la voz y el lenguaje corporal (consciente e inconsciente) no es fácil pero se puede y se debe entrenar a los candidatos en esta disciplina; la importancia y el control de los gestos o la gestión de la expectativas fueron algunas de las materias con las que Steve Jarding ilustró al auditorio.

Destaca sobretodo que el 55% de lo que comunicamos es a través del lenguaje corporal; el 38% se corresponde a la voz (confortabilidad, credibilidad…) y el 7% restante se corresponde con las palabras, el contenido. Las palabras importan mucho menos que las palabras. Si tenemos esto en cuenta le daremos el justo valor para que los candidatos puedan aprovechar cada aparición pública para ganar credibilidad y autenticidad.

Sin lugar a dudas, ayer un día de acción.

La entrada TERCERA JORNADA DEL PROGRAMA DE DIRECCIÓN DE CAMPAÑAS DEL IESE: MEDIA-TRAINING se publicó primero en Dog.

El IESE de Madrid ha acogido ayer la segunda jornada del Programa de Dirección de Campañas Electorales. El profesor de  la Harvard Kennedy School of Government y consultor político de referencia en Estados Unidos, Steven Jarding, ha continuado su explicación de las claves para desarrollar una campaña electoral exitosa.

El profesor ha destacado la necesidad de entender que la política es un juego en el que se gana o se pierde, en unas elecciones un segundo puesto es una derrota. Por lo tanto, ningunas elecciones deben plantearse desde el punto de vista de que no se pueden ganar.

Steven Jarding ha recordado a los asistentes al programa que realizar una investigación del candidato propio y del rival es una de las acciones más importantes de la campaña y sin embargo es de las menos desarrolladas. Si el equipo de campaña investiga a su candidato, podrá evitar que posibles trapos sucios del pasado del candidato sean empleados en su contra.

El profesor Jarding ha hablado también de la relación con los medios de comunicación. En la campaña sólo el secretario de prensa, el candidato y el director de campaña deben hablar con los medios de comunicación. También recordó que no existen las declaraciones no oficiales. Toda declaración no oficial puede ser empleada en nuestra contra. Es fundamental tener una buena relación con la prensa, tener amistad con los periodistas, reunirse con ellos, etc. La obligación del responsable de prensa es establecer buenas relaciones con los periodistas, con los medios de comunicación.

En la sesión de ayer también intervino el director del Centro Internacional de Investigación de Organizaciones, IRCO, del IESE, José  Ramón Pin, quien habló del tratamiento de la abstención en la campaña electoral.

Dog Comunicación

La entrada SEGUNDA JORNADA DEL PROGRAMA DE DIRECCIÓN DE CAMPAÑAS ELECTORALES EN EL IESE MADRID. se publicó primero en Dog.

Ayer empezó el primer programa de Gerencia de Campañas Electorales en el #IESE de Madrid, la primera cita de referencia del año para los profesionales de la comunicación política y las campañas electorales.

El profesor de la Harvard Kennedy School of Government y reputado consultor político de los demócratas norteamericanos, Steve Jarding fue el encargado de abrir el programa.

Decidir presentarse o no, conocer muy bien el distrito, la comunidad y a los votantes y sus preocupaciones y necesidades, conocer bien los adversarios, como contactar con ellos y con la audiencia – la importancia de la Cultura como instrumento para llegar a las personas, la formación de los equipos y los puestos esenciales que debe tener una buena campaña electoral fueron algunos de los ámbitos que el profesor Jarding afrontó con profundidad.

Su pasión y su experiencia enseguida se contagiaron al auditorio. Profesionales de Madrid, Catalunya, Navarra, Aragón, también de Portugal, Alemania y Argentina entre otros países vivieron una primera jornada intensa y levantaron debates y preguntas de interés que involucraron a todo el auditorio.

Destacaron sobre todo:

– la necesidad de interiorizar por parte de los diferentes equipos que si no se ganan unas elecciones, después no se pueden tomar decisones políticas que afecten a la constituency. Primero ganar; después gobernar.

– Apelar a las emociones, a los valores, al caracter del/la líder, su capacidad de generar y transmitir confianza, así como su «corazón» … van a ser determinantes a la hora de conectar con los miembros de la comunidad, los votantes y la audiencia. La cultura tienen un elemento esencial en esta conexión entre una campaña y las ciudadanía.

Una primera jornada intensa, con contenido y un gran comunicador: Steve Jarding.

por DOG COMUNICACION

Enlaces:

Steve Jarding: http://en.wikipedia.org/wiki/Steve_Jarding

Enlace con la información del programa:

http://www.iese.edu/es/ad/SpecialPrograms/DireccindeCampaasElectorales.asp

La entrada PRIMERA JORNADA DEL PROGRAMA DE DIRECCIÓN DE CAMPAÑAS ELECTORALES EN IESE MADRID se publicó primero en Dog.

El IESE de Madrid lanza un programa de dirección de campañas dirigido a candidatos y directores de campaña europeos. Tendrá lugar en su campus de Madrid desde el 17 al 20 de enero de 2011 y contará con la colaboración de Dog Comunicación.
El programa será impartido por  profesores del IESE y la colaboración especial de Steve Jarding, profesor de Campaign Management de la Harvard Kennedy School of Government y prestigioso campaign manager; y por el Dr. Klaus Shüler, Director de Campaña de la actual canciller de la República Federal de Alemania; ambos ponentes son reconocidos expertos en la gestión de campañas y estrategia política en Estados Unidos y Alemania.
Actualmente las campañas electorales requieren una mayor profesionalización de su gestión. El análisis del entorno y el diseño de la estrategia marcan el desarrollo de la campaña, e influyen decisivamente en los resultados y el éxito de las elecciones. Este programa de dirección de campañas electorales analizará los elementos clave que debe abordar una campaña: el diseño de la estrategia, la programación, la gestión eficaz del tiempo del candidato, los medios de comunicación, la creación de un plan de recaudación de fondos, el diseño de un presupuesto y la utilización de las nuevas tecnologías y de las redes sociales.
Antonio Núñez, director de los Programas de Administración Pública del IESE, afirma que «el conocimiento de las buenas prácticas de gestión en el gobierno y la administración pública es uno de los sistemas más eficientes de desarrollo institucional».

La entrada ¿Cómo ganar las próximas elecciones? se publicó primero en Dog.