Aquilino Peña, fundador de Kibo Ventures, realizó una retrospectiva de lo que ha sido la historia del e-commerce. Comenzó destacando la explosión que supuso la aparición de Amazon, cuyo modelo de comercio electrónico es el referente para todos aquellos que se lanzan a la venta online. De hecho, Amazon es de las pocas empresas que desde hace 15 años ha tenido un crecimiento de más del 20% cada trimestre. Para Peña, las claves del éxito del e-commerce son el volumen y la desintermediación.

En España, el punto del inflexión del comercio electrónico lo llevaron a cabo las agencias de viajes en 2006. Este fue el motivo por el que los españoles entramos en Internet por primera vez a comprar. En la actualidad existen alrededor de 13 millones de compradores en España. Los productos que más se compran son viajes y alimentación.

Según Aquilino Peña, desde el punto de vista del e-commerce, el convertir clientes en fans, pasa irremediablemente por la siguiente ecuación:

A esto, le añadió un siguiente paso, que es aplicarlo a acciones concretas, en las que intervienen otros factores:

Y por último, Peña vaticinó que el futuro del comercio electrónico pasaría por la integración de SO-LO-MO (Social, Local and Mobile).

Nacho Somalo, Director General de Alice, y Jaime Lloret, Director de Marketing de Venca fueron los ponentes de este apartado.

Por su parte, Nacho Somalo, explicó el proyecto de desintermediación de Alice, plataforma de servicios que permite a las marcas vender directamente al consumidor.

Para Somalo, esta es la paradoja: las marcas se encuentran con la necesidad de llegar directamente al consumidor, pero no ven la forma de hacerlo.

Fabricante > Distribuidor > Cliente

El fabricante no conoce en profundidad al consumidor, Alice permite unir la relación entre el fabricante (marca) y el cliente final. Y ¿qué hace Alice diferente para el consumidor? Que ofrece un abanico de cosas que hace que la experiencia de compra online del consumidor sea diferente.

El último en intervenir en este bloque fue Jaime Lloret, Director de Marketing de Venca, compañía que ha tenido que reinventarse entera desde la dirección general, logística, operaciones, compras…etc. para entrar en el mundo de la venta online.

Antes se vivía de dos catálogos al año (primavera verano + otoño invierno), con Internet esto ha cambiado, ahora la gente quiere comprar barato. Actualmente, tienen una venta por catálogo 60% y online 40% con la vocación de vender el 80% online.

En este sentido, la capacidad de compartir experiencias y uso en el mundo de la moda en brutal, y no hay que perder de vista que cuentan con dos elementos por naturaleza muy sociales: la moda y la mujer.

Como broche final del encuentro, el profesor Xavier Oliver lanzaba al público allí presente el reto de mirarse cada uno al espejo y ver de qué somos fans y por qué lo somos, de qué hablamos cuando estamos con nuestros amigos, porque así sabremos cómo transformar la relación de las marcas con las personas. Y, para cerrar el evento, añadió que cuando las marcas sean capaces de querer al consumidor de verdad, la transformación habrá llegado. Aquellos que lleguen a entender esto serán los que ganen…

Y tú, ¿estás preparado para la transformación?

Macarena Barios / Felipe Fuster

La entrada Convertir los clientes en fans (III) se publicó primero en Dog.

Ayer, algunos miembros de DOG Comunicación, tuvimos la suerte de poder asistir al encuentro sobre fidelización de clientes organizado por el IESE de Madrid llamado Convertir a los Clientes en Fans (#IESEMKfan). El encuentro, organizado por el profesor Xavier Oliver y Marcel.li Zuazua, pivotó sobre tres grandes áreas:

1. Las redes sociales como método para mejorar la experiencia y la relación con los clientes para convertirlos en fans.
2. Mejorar la experiencia de compra en las tiendas para lograr la recomendación.
3. Mejorar la experiencia de compra en la red.

Cada una de estas áreas contó con una serie de ponentes de reconocido prestigio: Félix Muñoz, Rafa Soto y Samuel Martínez para el primer bloque; Ágata Gelabertó, Siscu Molina y Manuel Hormigó para la segunda; y Aquilino Peña, Nacho Somalo y Jaime Lloret para la última.

Las redes sociales como método para mejorar la experiencia y la relación con los clientes para convertirlos en fans.

En este primer bloque Rafa Soto destacó la falta de creatividad de muchas campañas de marketing y comunicación. Con los cambios tecnológicos habidos el cliente o usuario ha perdido la capacidad de asombrarse, ahora las ideas extraordinarias son el nuevo prime time. Desde el punto de vista de las marcas, destacó la diferencia entre consumidor y fan: Un consumidor es alguien con billetera, un fan es alguien con corazón, Facebook, Twitter y billetera.

Para que las marcas conviertan a los clientes en fans, hizo una similitud muy gráfica con las bandas de Rock & Roll que suelen destacar por su:

• Sacrificio
• Contenido
• Performance
• Coherencia
• Creatividad
• Pasión

¿Cómo hacerlo?

• Storytelling
• Jugando. Ejemplo chocolatina ROM rumana.
• Insights en movimiento. Ejemplo Heineken y Doritos.
• Siendo valiente. Ejemplo Polaris compañía norteamericana de quads, su presidente ante el descenso de ventas por competidores japoneses (Suzuki, Honda, Kawasaki) lanzó el reto a los presidentes de estas compañías para retarles a una carrera de quads…, reto que tuvo gran repercusión en los medios sociales y la competencia no pudo afrontar. Ejemplo Juan Gómez Jurado, escritor.
• Reaccionando y rápido. Ejemplo Old Spice.
• Ofreciendo valor. Ejemplo OMMWRITER, aplicación desarrollada por Herraiz Soto & Co.
• Social shopping
• Virtual hangout
• Geomarketing

Por su parte Félix Muñoz argumentó la falta de preparación de las marcas para hacer Rock&Roll. Ahora las marcas han perdido el control del medio, canal, contenido, etc., hasta ahora las marcas estaban acostumbradas a dar discursos, esperando que los consumidores reaccionaran como robots. Ahora no existe el discurso, existe el diálogo, el debate, y aquí las marcas deben estar preparadas para reaccionar e incluso cambiar de opinión ante la opinión de los usuarios.

Llevamos 10 años hablando de este discurso, pero las marcas no acaban de dar el paso. Hay que subir la comunicación, ser más frescos y más reactivos, no tenemos tiempo para testar con tweets. La capacidad de la gente de reaccionar, quejarse es tremenda e imparable, las marcas deben ajustarse. Aunque las marcas piensen que no estando en las redes sociales se va a disminuir el ruido sobre la marca, es un gran error, los usuarios ya hablan de ellas.

Hacen falta una serie de cambios internos por parte de las marcas, estos cambios comienzan por:

1. El modelo mental, ya no estamos (los departamentos de marketing y comunicación) para hacer anuncios sino para gestionar percepciones
2. Los procesos.
3. El briefing. Un briefing que plantee un anuncio, recibirá un anuncio; un briefing que plantee un problema recibirá una solución.

Samuel Martínez (Director de Ventas de Facebook) habló de los medios sociales como un lugar donde las marcas pueden establecer relaciones directas con los usuarios, las marcas están permanentemente en contacto con los usuarios, pero hasta ahora no han tenido la capacidad de relacionarse de tu a tu con los mismos.

Hasta aquí os contamos hoy, en los  próximos días os iremos desgranando las demás sesiones de la jornada de ayer, que no tienen desperdicio… to be continued…

Macarena Barios / Felipe Fuster

La entrada Convertir a los clientes en Fans se publicó primero en Dog.

Lucia García para DogComunicación

La entrada Publicit Arte se publicó primero en Dog.