Haciendo un símil con la música, igual que es clave la velocidad con la que debe ejecutarse una pieza musical, en el sector de la innovación, los tempos son completamente relevantes y muy complicados de gestionar. Tiempos de desarrollo, y también tiempos para la inculturación. Los creadores de WhatsApp supieron aprovechar el momento. Las aplicaciones móviles hace diez años eran escasas, sólo iPhone estaba en un proceso de expansión, y un nuevo sistema operativo para teléfonos inteligentes estaba emergiendo para todos. Centrándose en estas dos realidades, dos ex-trabajadores de Yahoo, Brian Acton y Jan Koum, decidieron idear una aplicación que cambiaría sus vidas.

Esto no fue algo inmediato, de hecho, inicialmente no tuvieron el éxito que esperaban. A punto estaban de tirar la toalla cuando Korum, desarrolló el sistema dentro de la aplicación para que los usuarios pudieran ver si la otra persona estaba o no conectada. Las actualizaciones de «estado» y el «doble check» vinieron enseguida, y como suele pasar en este tipo de aplicaciones, si se dota de transparencia al servicio, los usuarios vienen en masa.

Y entonces si, entonces fue tal el éxito, que tuvieron que incluir un filtro de pago para frenar el crecimiento hasta tener un mayor volumen de inversores que les permitiera ampliar la capacidad de sus servidores. En unas semanas, de un irrelevante número de usuarios para la inversión que se había realizado, pasaron a tener más de 250.000 usuarios, lo que ponía en riesgo la estabilidad del servicio.

Whatsapp ha logrado en esta década la disrupción en un mercado que contaba con unas barreras de entrada espectaculares, no es es más que voz y mensajería sobre IP, o lo que es lo mismo: 4G. Telefónica o cualquier otra operadora podría haber llegado a desarrollar esta aplicación, de hecho, el mismo Consejero Delegado de Telefónica decía hace unos meses en una entrevista, que Whatsapp lo tenían que haber inventado ellos.

Nos preguntaban si tiene futuro. Hacer previsiones a largo plazo hoy es una tarea bastante compleja, la vida media de las empresas del índice de Standard & Poors 500 hace 50 años era de 60 años, ahora es de 15. Lo que sí tenemos claro, es que desde un punto de vista tecnológico, Whatsapp ha sido para nuestra empresa y para nuestros clientes, un enorme reto.

Desde el momento en el que fuimos capaces de trasladar la conversación de WhatsApp a productos concretos para la gestión de audiencias, han sido innumerables los proyectos en los que al final del camino, la intención suele coincidir: aprovechar su enorme capacidad de conexión para ser capaces de llegar a un «real one to one», poner el foco más en la interacción y en la conversación que en la venta.

Whatsapp nos está ayudando a repensar juntos, tecnología y clientes, la experiencia de nuestros públicos en los canales digitales, desde los empleados, para una comunicación interna más fluida, hasta los clientes, para una comprensión más eficaz de lo que necesitan o les mueve a la compra: de un producto, de una idea, de una acción.
Nos queda un enorme camino que recorrer, nosotros estamos listos, ¿te unes?

Whatsapp, el mensajero del siglo XXI

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