En el siguiente link podemos ver todas las listas y su evolución por meses http://www.googlezeitgeist.com/es, algunas búsquedas que me han llamado poderosamente la atención…

Entre las principales búsquedas realizadas en España encontramos 1 Elecciones 2011, 2 Bankia, 3 Atrapa un millón (el programa presentado por Carlos Sobera en Antena3), 4 Whatsapp, 5 Dieta Dukan, 6 Juego de Tronos, 7 IPhone, 8 Supervivientes 2011, 9 El Barco y 10 Gadafi.

El listado de las personalidades más buscadas no es menos llamativo, en el top ten están 1 Gadafi (más o menos esperado) pero luego ya 2 Pablo Alborán, 3 Amy Winehouse, 4 Jennifer López, 5 Paula Echeverría, 6 Malena Costa, 7 Justin Bieber, 8 Selena Gómez, 9 Andy y Lucas y 10 Shakira. Donde están nuestro políticos, deportistas de élite y demás personajes relevantes del mundo de la cultura, deporte y demás?

Los nombres más buscados: 1 Facebook, 2 Tuenti, 3 Youtube, 4 Hotmail , 5 Marca, 6 Google, 7 Juegos, 8 As, 9 Tiempo y 10 Traductor. Sorprende que entre las principales herramientas sociales se cuelen los dos periódicos deportivos más leídos es España, juegos, el tiempo y el traductor. Prefiero no sacar muchas conclusiones…

Entre las búsquedas principales relacionadas con las compras… 1 Ipod, 2 Cámaras digitales, 3 Televisor, 4 Consolas de juegos, 5 Impresoras, 6 Frigoríficos, 7 Máquina de coser, 8 Aire acondicionado portátil, 9 Aspiradora y 10 Barbacoa. Jamás hubiese pensado que la máquina de coser y la aspiradora se iban a colar en esta lista, pero ahí están entre las 10 compras más buscadas en España en el 2011…

Las búsquedas relacionadas con los Destinos turísticos: 1 Maui Beach, 2 Gante, 3 Eurodisney, 4 Islas Fiyi, 5 Islas Bermudas, 6 Honolulu, 7 Islas Caimán, 8 Las Bahamas, 9 Isla de Pascua y 10 Panamá. Sorprende que de entre los principales destinos turísticos más buscados solo haya 2 europeos, no sé si es que realmente no hay tanta crisis y muchos españoles han podido irse de vacaciones a lugares paradisíacos (no me incluyo) o que con la crisis nos da por soñar y conocer lugares solo accesibles vía web…

Hay más listas de Google Noticias, Entretenimiento, Comida y bebida, Fútbol y Entretenimiento. Tan solo resaltar que la noticia más buscada en España en el 2011 está relacionada con Ortega Cano, toma ya…

No quiero extenderme mucho más, como decía antes, vale la pena leerlo para conocer un poco más sobre el consumidor español. Me da la sensación que muchas veces los que nos dedicamos al marketing y la comunicación nos “comemos mucho la cabeza” sobre el comportamiento del consumidor, sus hábitos y costumbres, y buscamos la quinta derivada de las cosas con grandes estudios de business inteligence… Cuando, por los resultados de las búsquedas, parece que los españoles somos bastante más simples o básicos de lo que parece…

Felipe Fuster

La entrada ¿Qué buscamos los españoles en Google? se publicó primero en Dog.

¿Y en ello, qué tienen que ver las redes sociales? Todo o nada. Dependerá del planteamiento de la empresa y de las agencias encargadas de su comunicación.

Las acciones de comunicación, no tienen porqué ser on o off, de hecho lo idóneo es que todos los canales estén integrados, televisión, medios online, web y ¿por qué no? El punto de venta también. Lo cierto es que el punto de venta y las redes sociales forman una gran pareja ¿Por qué? :

En ambos canales podemos conseguir algo que con otros medios no podemos hacer:

– Hablar con el cliente de tú a tú

– Fidelizar al cliente

– Personalizar el mensaje con los diferentes públicos,

– Identificar qué es lo que dicen de mi marca y por tanto obtener un feedback de mis acciones

Quizá todos los puntos anteriores quedan claros, pero ¿Cómo fidelizamos a este grupo de interés llevándonoslo de redes sociales al punto de venta y a la inversa?

Como profesionales de la comunicación, nos ocuparemos de gestionar una de las variables del marketing mix que influyen en la decisión de compra del consumidor, la promoción.

Trasladando al cliente de las redes sociales al punto de venta conseguiremos convertirlo de fan a consumidor y a la inversa conseguiremos que el consumidor se convierta en un fan.

Por qué es importante trasladar al consumidor a redes sociales ¿Cómo podemos fidelizarlo?

Convirtiendo al consumidor en interloculor . Los usuarios tienen la oportunidad de estar en relación directa con la marca, transmitir sus quejas, sus felicitaciones, preguntando cuestiones que les inquietan sobre el producto (dónde encontrarlo, cómo, qué producto de nuestras compañía se acerca más a sus necesidades, uso del producto, etc.)

Incrementando el nivel de conocimiento que los fans tienen de la marca contándoles qué hace la marca, por qué lo hace, y ante una queja la marca tiene la oportunidad de dar una buena explicación y modificar la percepción de un fan/consumidor acerca de un tema concreto en relación con la empresas o sus productos

Incrementando el sentimiento de pertenencia hacia la marca. Este punto está muy relacionado con el anterior. Si un usuario- consumidor conoce más de mi marca y tiene una relación más directa con ella y además el contenido de la marca le aporta algo el engagement que conseguimos será mayor y su vinculación con la marca hará que aumentará su fidelización con la misma.

Dando exclusividad, haciendo que nuestros seguidores obtengan una ventaja de serlo a través de promociones, descuentos o incluso regalos.

¿Por qué es importante trasladarlo de redes sociales al punto de venta?

–       Oportunidad para que pruebe nuestros productos. En muchas ocasiones los fans de la marca, no son consumidores. Trasladándolos al punto de venta la marca tiene la oportunidad de que al menos prueben los productos.

En ambos canales se consigue fidelizar a este grupo de interés con un intangible muy importante la atención al cliente.

Esta es mi pequeña aportación sobre esta gran pareja que estoy segura que dará mucho de qué hablar.

Marta Blázquez

La entrada Por qué es importante trasladar al consumidor a redes sociales ¿Cómo podemos fidelizarlo? se publicó primero en Dog.

Hoy leyendo un artículo, del 4 de octubre de 2011, de Forrester Research llamado “Why Customer Experience? Why Now?” me ha confirmado lo que andábamos tiempo sospechando… hemos pasado de La Era de la Información a La Era del Consumidor…

¿Por qué la Era del Consumidor?

La rápida evolución de la tecnología ha hecho que el poder pase a ser de los consumidores, lógicamente sin la anterior Era de la Información (con la reducción de fronteras y la globalización de los mercados gracias a la evolución de la tecnología) La Era del Consumidor no se habría podido dar.

Según el artículo de Forrester, en la Era del Consumidor, las compañías se encuentran con que:

1. La “comoditización” está diluyendo las posibles diferenciaciones. Anteriores barreras competitivas como la fabricación, la distribución o el dominio de la información ya no son únicas o diferenciadoras. Ahora todas las compañías pueden acceder a fabricantes y cadenas de suministro globales. Y las compañías encuentran grandes recursos de software en la “nube”.
2. Las tradicionales fronteras de la industria se están disolviendo. Por ejemplo, la industria de la automoción ya no compite solo contra otras compañías de su sector, se están incorporando proveedores de servicios, como Zipcar que obvia la necesidad de tener un coche por compartirlo cuando realmente se necesite. Pasa lo mismo con otras industrias como las de los ordenadores personales que han encontrado nuevos competidores con las “tablets” e incluso los “smartphones”, etc.
3. Los clientes tienen más poder que nunca. El acceso desde múltiples dispositivos y lugares que los clientes tienen de nuestros productos y servicios, la competencia, precios, etc., ha hecho que muchas veces ellos estén más informados que nosotros mismos. Y cuando no están satisfechos con el servicio o producto comprado, no dudan en poner remedio en el momento cambiando de proveedor y, muchas veces, compartiendo su descontento en sus redes sociales.

¿Cómo traducir la experiencia del consumidor a la vida real?

1. Manteniendo los valores de la marca en todos los “puntos de contacto” con el cliente. Muchas veces el mensaje que los clientes perciben en los soportes publicitarios son bien distintos del que reciben en los call centers, puntos de venta, etc., generando así una gran insatisfacción.
2. Según Forrester, la relación entre empresas que trabajan bien la experiencia del cliente y la probabilidad de que estos sean fieles a la misma es directamente proporcional, poniendo así la balanza a favor del consumidor.
3. Cualquier acción, por pequeña que parezca, para mejorar la Experiencia del Consumidor (EC), puede redundar en grandes beneficios para la empresa.
4. Para esto, Forrester aconseja:

• Dedicar personal a aumentar y mejorar la EC.
• Asignar un presupuesto a las distintas iniciativas para mejorar la EC.
• Elabora un estrategia de EC.

Felipe Fuster

La entrada La era del Consumidor se publicó primero en Dog.

Nuestro trabajo a la hora de planificar campañas en redes sociales se ha vuelto mucho más complejo que antes debido a la fragmentación de los medios (en el caso de las redes… una autentica infinidad!!!) y a las nuevas maneras de comunicación en redes sociales. Tenemos que estar pendientes ya no sólo de desarrollar un contenido interesante para nuestro público objetivo, sino además de conocer muy bien en qué entorno se relacionan y qué nuevas posibilidades tiene.

(El ying yang del planner interactivo. Robado con descaro de @faris)

Efectivamente, para pedir a nuestro target que participe tenemos que tener una visión clara de sus motivaciones, de dónde se encuentra dentro del entorno online y de las posibilidades que tenemos en cada uno de esos entornos.

En los últimos años «post-amo a Laura» las agencias se han acostumbrado a recibir el requerimiento de, primero, hacer «publicidad que no parezca publicidad», y luego de hacer «un viral». Y bien, los virales son más complejos de lo que pueden parecer… de hecho, los videos más viralizados en Youtube siguen siendo sobre todo videoclips de artistas archifamosos de costosísima producción. Otros que funcionan son anuncios puramente offline de gran calidad que son visionados y compartidos en la red, además de los anuncios extremadamente graciosos, inverosímiles, etc. Todos de gran calidad tanto de contenido como de producción (sobre todo de contenido).

Resumiendo, aún no habiendo receta para hacer un viral, la publicidad interactiva me parece una gran manera de crear un vínculo con tu audiencia (sí!, el famoso «engagement» que tanto nos gusta mencionar últimamente es capaz de conseguirse con la publicidad). Ya sea publicidad online u offline, la publicidad interactiva todavía tiene mucho juego que dar. Y es aquí donde me quedo con unos apuntes del artículo de Adam Ferrier y Carla Serrano de Naked Communications y que me ha llevado a escribir este post:

• Autonomía Los consumidores participativos cada día son más reticentes a sentir que la comunicación ha sido diseñada para forzarles a hacer algo. Con el antiguo modelo se sienten engañados, bombardeados, etc. En cambio la participación les hace sentir que las marcas les dejan cierto margen de autonomía, ya que pueden expresarse participando libremente.
• Descubrimiento A veces ocurre que los consumidores llegan a conocer una marca o producto gracias a la participación en las redes sociales. Esto es una ventaja de las comunidades sociales, ya que interactuando puede darse el caso de que alguien que previamente no nos conocía, nos conozca gracias a la actividad de sus contactos.
• Relevancia personal Mientras participan los consumidores pueden ir moldeando el mensaje a su medida, lo cual añade credibilidad al mensaje y lo hace más relevante.
• Disonancia cognitiva Existen campañas que pueden llegar a hacernos cambiar de comportamiento, al estar participando en una acción en la que se lleva un comportamiento distinto al que se tiene. En Naked hicieron una campaña para cambiar el nombre de «Velocidad» («Speed»), al nombre de «la velocidad mata» («SpeedKills»). La gente que participó en la campaña dándole a Like en Facebook se motivó a tener otro comportamiento en la carretera.

Este cambio en la publicidad requerirá un análisis más profundo de las motivaciones humanas y de sus comportamientos, además de como aplicar la tecnología para facilitar a nuestros clientes participar en acciones que les resulten interesantes. Y es que esto es lo más importante de la nueva publicidad… La publicidad interactiva ha de ayudar a los consumidores.

Juan Villanueva

La entrada Publicidad… sí, por favor (pero interactiva) se publicó primero en Dog.

McDonald´s Pick n Play es una acción desarrollada en Suecia por la cual los usuarios de iphone pueden jugar a un arcade tennis proyectado en una valla interactiva. El reto consistía en que si consigues ganar la partida en menos de 30 segundos se te enviaba un cupón para canjear en el McDonald´s más cercano. Todo desde el navegador mediante geolocalización y sin tener que descargar una aplicación para participar en el juego.

Me gusta la manera de involucrar a los consumidores con acciones divertidas y más si les recompensas con algo. Si rebobinamos en nuestra memoria es algo que McDonald´s ha estado haciendo con nosotros desde que eramos pequeños… (sus toboganes, sus «piscinas de bolas», sus Happy meals con juguetes…)El consumidor cada vez está más sometido a que le invitemos a interactuar con nosotros, pero quizás la manera mejor de hacerlo es con algo tan sencillo como un juego de arcade… Yo me apunto!

Juan Villanueva

La entrada McDonald´s. Echa una «partidita» con tus clientes se publicó primero en Dog.

Nos gusta esta tendencia de involucrar al consumidor en tu publicidad… y que entorno mejor que el online para involucrar a tu audiencia y hacerla prescriptora de tu producto.

Juan Villanueva

La entrada Creatividades basadas en opiniones de Twitter se publicó primero en Dog.

El otro día leyendo este artículo de Oriol Bombí (director de Planificación estratégica en McCann Erickson) publicado en el Periódico de la Publicidad, no pude hacer otra cosa que sonreír. La verdad es que en cierto modo nos pegó una bofetada a todos los que trabajamos en redes sociales (tanto clientes como agencias/consultoras/community managers, etc). Y tiene razón…

En parte, hemos dejado de lado las marcas inspiradoras, centrándonos en el nuevo dogma del «consumidor con poder» (ya no tan nuevo, por cierto). Efectivamente, siempre lo tuvo… ahora más que nunca, y seguirá teniéndolo.

Soy de los que piensan que la elección entre una y otra marca (como otras muchas decisiones) es básicamente emocional. Y ahí es donde quiero ir… ¿voy a ir comprar unos vaqueros de una marca porque su Community Manager me de los buenos días por Facebook?

Muchos no han entendido aún que seguimos teniendo la responsabilidad de crear marcas. Marcas que de verdad se diferencien, que tengan personalidad, o como dice el autor del artículo… Marcas que inspiren.

El entorno social da para más que para gestionar unas cuentas en Facebook y Twitter, y hacer un par de concursos promocionales.

Por cierto,

Esto es un post positivo, no negativo. Gracias a @Aleixcuberes y su «dogmación» de ayer muchos nos hemos despertado con ganas de cambiar el mundo.

Juan Villanueva

La entrada Reflexiones tras una «dogmación» / ¿qué fue de las marcas? se publicó primero en Dog.

Desde hace ya un buen tiempo que las redes sociales se han instalado como una de las formas más rápidas y virales para comunicarnos. Tanto es así, que ya no sólo participamos las personas sino también las empresas, quienes se han incorporado a estos canales redefiniendo sus estrategias de marketing y comunicación a la filosofía 2.0 para poder mantener una conversación abierta con sus públicos relevantes, sobre sus marcas y productos en los medios sociales.

Hoy existe la convicción de que es imprescindible para las empresas estar presentes en la web 2.0, y es cierto. Sin embargo, ha sido muy difícil medir los resultados concretos que brindan el desarrollo de acciones de comunicación en la blogosfera, y si efectivamente éstas generan un retorno sobre la inversión realizada por la compañía (ROI).

Un primer punto que hay que tener claro a la hora de medir los resultados, es que el tipo de relación que establecemos con los usuarios en los medios sociales es distinto en función de la red o medio social en el que actuemos, y por tanto, el nivel de engagement que se establece con nuestra marca o producto también es diferente. Esto hace que sea necesario identificar cómo se comportan los públicos frente a la marca en los medios sociales, y no olvidar que es absolutamente diferente que un usuario sea nuestro fan a que comente nuestras informaciones, o incluso que esté dispuesto a compartirla con otras personas.

Una alternativa viable es descomponer el Engagement en acciones concretas y medibles, que permitan conocer cuál es el nivel real de involucración que tienen los usuarios con una marca o un producto. En esta línea, hay quienes plantean el modelo de las 5C’s del Engagement, sin embargo nos parece necesario incorporar una C más, que responda a un nivel máximo de involucración, donde el usuario se convierte en “portavoz” de la marca.

En definitiva, nos parece más adecuado un modelo de 6 C’s:

Clicking: la relación con el usuario es incipiente, sólo está en contacto con la marca.

Collecting: el usuario se suscribe a los contenidos e informaciones sobre la marca.

Chatting: el usuario interactúa con la marca y participa.

Critiquing: el usuario opina y conversa sobre la marca, sus contenidos e informaciones.

Creating: el usuario habla sobre la marca, y genera contenidos sobre ésta.

Circulating: el usuario es portavoz de la marca y difunde contenidos e informaciones sobre ésta.

La entrada Engagement ¿es posible medirlo en las redes sociales? se publicó primero en Dog.

La entrada El mercado son conversaciones. se publicó primero en Dog.